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Es mag am Zeitgeist liegen, am digitalen Hier & Jetzt und an den schier endlosen Optionen, zwischen denen wir täglich entscheiden müssen, die uns als Gesellschaft unverbindlicher machen. Die Coronapandemie wirkte auf dieses Lebensgefühl wie ein Brandbeschleuniger. So hätten sich seither gemäss einer Untersuchung von Lunchgate die No-Shows in Restaurant verfünffacht.
Die Rate ist insgesamt noch auf einem tiefen Niveau, bedenkt man jedoch, dass sie steil steigt und immer mehr auch Gruppen absagen, kann dies rasch ins Geld gehen und auch noch weitere Nachteile nach sich ziehen:
Um eine gewisse Verbindlichkeit herzustellen, nehmen gemäss Branchenspiegel 56 % der Restaurants die Telefonnummer bei einer Reservierung auf. Auf andere Massnahmen werden verzichtet.
Besonders abends oder an Wochenenden zeigen sich in Restaurants viele No-Shows. Ausgerechnet dann, wenn am meisten Umsatz gemacht werden kann. Das Double Seating in Restaurants, also einen Tisch doppelt besetzen, hat sich seit der Coronapandemie auch in der Schweiz etabliert. So könnte zum Beispiel am Abend ein Tisch von 18 bis 20 Uhr einmal und von 20 bis 22 Uhr ein weiteres Mal gebucht werden. Der Vorteil besteht darin, dass ein Tisch bei No-Shows nicht den ganzen Abend leer steht. Aber Achtung, gute Kommunikation zum System ist wichtig, denn Gäste könnten sich rasch gestresst fühlen.
Was bei Ärztinnen und Therapeuten üblich ist, wird in der Gastronomie noch stiefmütterlich behandelt: Das Nicht-Erscheinen in Rechnung stellen. Gemäss Branchenspiegel 2022 tun dies im Schnitt nur 3 % der Befragten. Entweder indem sie fürs Nichterscheinen oder kurzfristige Absagen eine Gebühr verrechnen oder vorher die Kreditkarte vorab verlangen und eine solche abziehen. Oft ist das eine Pauschale oder z. B. auch der Wert des günstigen Menüs in der Karte. Die Umfrage im Branchenspiegel zeigt aber auch, dass über 50 % der Befragten dies auch in Zukunft lieber nicht machen möchten, um die Gäste nicht zu verärgern.
Darf man das denn überhaupt? Eine Reservation ist verbindlich und wenn die Gäste nicht erscheinen, kann ein Restaurant oder Hotel bei No-Shows Schadenersatz verlangen. Das muss aber gerichtlich durchgesetzt und der Schaden nachgewiesen werden. Das ist teuer und kompliziert. Daher sind Gebühren einfacher. Aber Achtung: Die Bedingungen müssen vor der Reservation klar sein. In den AGB sollte deutlich vermerkt sein, wie hoch die Gebühr ist und ab wann sie eingefordert wird (kurzfristiges Absagen in einer bestimmten Frist oder Nichterscheinen).
Wenn die digitalisierte Gesellschaft das Problem für No-Shows ist, kann die Digitalisierung auch die Lösung sein. So können freundlich formulierte und automatische SMS und E‑Mails 48h vor dem Termin nützliche Helfer sein, um die Gäste zu erinnern. Ebenfalls helfen digitale Reservationssysteme, es den Gästen so einfach wie möglich zu machen. Sie können damit unkompliziert reservieren und in einem bestimmten Zeit Fenster absagen. Auch lassen sich die Bedingungen (z. B. Absagegebühren) dort gut unterbringen. Weiter kann mit diesen Systemen auch auf spontan freie Termine aufmerksam gemacht oder das Double Seating kommuniziert werden.
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Gebührenandrohungen für No-Shows und Double Seating wegen des Zeitdrucks können von der Kundschaft negativ aufgefasst werden. Dies zeigen jüngste Berichte in den Medien sowie Umfragen dazu. Anstatt schlechtes Verhalten mit Gebühren zu bestrafen, kann gewünschtes Verhalten auch belohnt werden. Nebst Goodies für treue Kundschaft können auch lukrative Vorauszahlungsrabatte von 10–20 % dazu führen, dass Gäste ihre Reservierung wahrnehmen.
No-Shows in Restaurants und Hotels haben wie in anderen Branchen die letzten Jahre zugenommen. Das verursacht nicht nur hohe Kosten durch leere Tische, sondern ist auch frustrierend für das Personal. Foodwaste ist eine der negativen Begleiterscheinungen von No-Shows. Um dem Problem zu begegnen, gibt es verschiedene Ansätze von Double Seatings über Gebührenerhebungen. Dabei gilt es die Verhältnismässigkeit zu wahren, die Gebühren entsprechend anzusetzen und zu kommunizieren (AGB) sowie in Notfällen auch kulant zu sein. Solche Massnahmen eignen sich bei häufigem Vorkommen, höherem Preissegment und grösseren Gruppenbuchungen eher als bei ohnehin gut besuchten kleineren Betreiben mit viel Laufkundschaft.
Einen positiven Effekt, um die No-Show Rate in Restaurants zu senken, haben digitale Systeme, die es den Gästen einfach machen, zu- und abzusagen, Erinnerungen per SMS/Mail oder Vorauszahlungsrabatte. In jedem Fall ist positive und gute Kommunikation und Gästebindung das A und O, um das Problem in den Griff zu bekommen.
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Textquelle: Branchenspiegel GastroSuisse 2022, https://www.lunchgate.info/blog/no-show-report-2022
