Ak­ti­ver Ser­vice – wie gute Gäs­te­be­treu­ung den Ge­winn erhöht

Kellnerin berät Gast in einem Restaurant
Stel­len Sie sich vor, Sie be­tre­ten als Gast ein Re­stau­rant und Ih­nen wird kei­ne Be­ach­tung ge­schenkt. Nach ei­ner ge­fühl­ten Ewig­keit be­grüsst Sie end­lich eine Ser­vice­mit­ar­bei­te­rin. Ei­gent­lich ist Ih­nen der Be­such aber be­reits ver­lei­det und Sie möch­ten das Re­stau­rant am liebs­ten wie­der ver­las­sen. Trotz­dem ge­ben Sie dem Lo­kal noch­mals eine Chan­ce. Der gan­ze Auf­ent­halt ver­läuft nach ähn­li­chem Sche­ma. Der Ser­vice ist schlecht, die Ser­vice­mit­ar­bei­ter sind un­auf­merk­sam, ge­stresst und be­ge­hen Feh­ler. Wenn Sie dann für die Be­zah­lung noch­mals lan­ge war­ten müs­sen, reicht es Ih­nen end­gül­tig. Sie ver­las­sen das Lo­kal schlecht ge­launt, ge­ben on­line eine schlech­te Be­wer­tung ab und wis­sen, dass Sie hier nicht wie­der ein­keh­ren werden. 

E‑Learning Gast­ge­ber­tum

Was heisst gute Gäs­te­be­treu­ung? Im kom­pak­ten und in­ter­ak­ti­ven E‑Learning ler­nen Sie, was ei­nen gu­ten Gast­ge­ber aus­macht und wie Sie durch ak­ti­ven Ser­vice Zu­satz­ver­käu­fe ankurbeln.

Dies ist ein Bei­spiel, das man als Gast nicht an­tref­fen will. Die Gäs­te­be­treu­ung und ein ak­ti­ver Ser­vice sind zen­tral in der Gas­tro­no­mie und fül­len – wenn sie gut ge­macht sind – dem Re­stau­rant und den Mit­ar­bei­ten­den das Porte­mon­naie. Doch wor­auf kön­nen Ser­vice­mit­ar­bei­ten­de schauen?

Per­sön­li­che Mise en Place

Eine gute Mise en Place vor Schicht­be­ginn ist un­er­läss­lich. Eine Ser­vice­an­ge­stell­te soll­te sich zehn Mi­nu­ten vor Ar­beits­be­ginn ge­putzt und ge­strählt im Be­trieb ein­fin­den und sich auf den spä­te­ren Spei­se­ser­vice vor­be­rei­ten. Die fol­gen­den Fra­gen soll­ten klar sein: Wel­cher Ser­vice­sta­ti­on bin ich zu­ge­teilt? Wel­che Re­ser­va­tio­nen ha­ben wir be­reits? Wann er­schei­nen die Gäs­te? Wel­che Gäs­te­ty­pen? Kom­men alle gleich­zei­tig? Gibt es noch freie Tische?

Der ers­te Ein­druck zählt

Tref­fen die ers­ten Gäs­te ein, müs­sen sie so­fort be­grüsst wer­den. Neh­men Sie ih­nen die Ja­cken ab und füh­ren Sie sie an ih­ren Tisch. Ach­ten Sie dar­auf, dass Sie stets auf­merk­sam sind. Dem Gast den Stuhl nä­her zu rü­cken oder ei­nen Kin­der­stuhl zu brin­gen, ge­hö­ren zum Stan­dard­ser­vice und hin­ter­las­sen beim Gast ei­nen gu­ten Eindruck.

War­ten Sie da­nach nicht zu lan­ge, bis Sie ei­nen Ape­ri­tif emp­feh­len. Ape­ri­tif und Di­ges­tif sind gute Mög­lich­kei­ten, um Zu­satz­ver­käu­fe an­zu­bie­ten. Die Gäs­te sind be­stimmt durs­tig, kom­men von sich aus aber nicht auf die Idee, ei­nen Ape­ri­tif zu bestellen.

Wenn Sie die Spei­se­kar­ten ver­teilt ha­ben, prei­sen Sie Ta­ges­ak­tua­li­tä­ten oder Spe­zi­el­les aus der Kü­che münd­lich an. Hal­ten Sie Au­gen­kon­takt mit den Gäs­ten und spre­chen Sie ru­hig und deut­lich. Ach­ten Sie dar­auf, dass Sie auf all­fäl­li­ge Fra­gen zum Menü Aus­kunft ge­ben kön­nen und ge­hen Sie auf die Wün­sche Ih­rer Gäs­te ein (z.B. All­er­gi­ker­be­dürf­nis­se, ve­ge­ta­ri­sche und ve­ga­ne Ge­rich­te). Über Un­klar­hei­ten Ih­rer­seits ha­ben Sie sich be­reits vor dem Ser­vice­be­ginn in der Kü­che in­for­miert. Falls Sie auf eine Fra­ge ei­nes Gas­tes nicht si­cher ant­wor­ten kön­nen, er­kun­di­gen Sie sich in der Kü­che. Es ist kei­ne Schan­de und zeigt dem Gast, dass Sie sich be­mü­hen, ei­nen ein­wand­frei­en Spei­se­ser­vice zu erbringen.

Ge­konn­te Empfehlungen

Vie­le Gäs­te be­su­chen ein Re­stau­rant nicht nur, um sich zu ver­pfle­gen, son­dern auch um be­dient zu wer­den und et­was zu er­le­ben. Emp­feh­len Sie des­halb zum Es­sen eine pas­sen­de Fla­sche Wein. Viel­leicht ist es eine, die Sie selbst be­reits de­gus­tiert ha­ben. So kön­nen Sie den Wein bes­ser cha­rak­te­ri­sie­ren und auch verkaufen.

Ste­hen Sie mit dem Gast im Dia­log. Er­kun­di­gen Sie sich nach sei­nen Wün­schen. Nach dem Prin­zip: Der Kun­de ist Kö­nig. Schen­ken Sie also nicht ein­fach ohne zu fra­gen nach. Durch ak­ti­ves Fra­gen kön­nen oft Fol­ge­fla­schen ver­kauft wer­den (auch das ist Mar­ke­ting). Las­sen Sie den Gäs­ten et­was Zeit, nach­dem Sie die lee­ren Tel­ler ab­ge­räumt ha­ben und sich in­for­miert ha­ben, ob al­les nach ih­rer Zu­frie­den­heit ist. Fra­gen Sie dann nach Kaf­fee und ma­chen Sie die Gäs­te auf Ihre le­cke­ren, haus­ge­mach­ten Des­serts glusch­tig. Auch hier ge­hen vie­len Re­stau­rants we­gen schlech­ten Ser­vices zahl­rei­che Zu­satz­ver­käu­fe durch die Lappen.

Wer Kaf­fee be­stellt, ist viel­leicht auch für ei­nen Di­ges­tif zu ha­ben. Schau­en Sie auch hier, dass Sie dem Gast eine oder zwei Va­ri­an­ten emp­feh­len können.

Aktive Weinempfehlung führt zu Mehrumsatz

Bei der Rech­nung muss es schnell gehen

Wol­len die Gäs­te zah­len, muss es schnell ge­hen. Es gibt für Gäs­te nichts Läs­ti­ge­res, als auf die Rech­nung zu war­ten. Ein di­gi­ta­les Kas­sen­sys­tem hilft Ih­nen bei die­ser Abwicklung.

Be­vor Sie die Rech­nung dem Gast über­rei­chen, kon­trol­lie­ren Sie sie noch ein­mal. Und ma­chen Sie auch die Rech­nungs­über­ga­be zu ei­nem Er­leb­nis für den Gast. Wenn die Rech­nung in ei­ner spe­zi­el­len Ver­pa­ckung, be­glei­tet von ei­nem Pra­li­né oder si­gniert über­ge­ben wird, fühlt sich der Gast selbst bei der Be­zah­lung verwöhnt.

Auch nach­dem die Gäs­te be­zahlt ha­ben, ist der Ser­vice noch nicht be­en­det. Schen­ken Sie dem Gast im­mer noch Ihre Auf­merk­sam­keit. Füh­ren Sie Ihre Gäs­te zu­rück zur Gar­de­ro­be, hel­fen Sie ih­nen mit den Ja­cken und Män­tel und be­glei­ten Sie sie zum Aus­gang. Hal­ten Sie den Gäs­ten die Türe of­fen und ver­ab­schie­den sich freund­lich von ihnen.

Gäs­te, An­ge­stell­te, In­ha­ber – alle profitieren

So oder ähn­lich soll­te ein per­fek­ter Re­stau­rant­be­such bei Ih­nen aus­se­hen. Dies nicht nur aus Sicht des Gas­tes, son­dern vor al­lem aus Sicht von Ge­schäfts­füh­rern und Ser­vice­mit­ar­bei­tern. Ein ge­lun­ge­ner Auf­ent­halt in ei­nem Re­stau­rant ist ein po­si­ti­ver Kreis­lauf. Die Gäs­te sind glück­lich, tä­ti­gen Zu­satz­käu­fe und be­loh­nen den Ser­vice­mit­ar­bei­ter mit Trink­geld. Dies wie­der­um ist ein An­sporn für je­den Mit­ar­bei­ter, ei­nen noch bes­se­ren Job zu ma­chen. Die zu­frie­de­nen Gäs­te er­zäh­len vom Er­leb­nis in Ih­rem Re­stau­rant und lo­cken so neue Gäs­te an. Der Um­satz steigt durch die Zu­satz­ver­käu­fe und die wach­sen­de Be­kannt­heit. Ma­chen Sie des­halb hohe Ser­vice­qua­li­tät zu Ih­rer Stär­ke und blei­ben Sie Ih­ren Gäs­ten in Erinnerung.

Un­se­re Lösungen

E‑Learning Gast­ge­ber­tum

Was heisst gute Gäs­te­be­treu­ung? Im kom­pak­ten und in­ter­ak­ti­ven E‑Learning ler­nen Sie, was ei­nen gu­ten Gast­ge­ber aus­macht und wie Sie durch ak­ti­ven Ser­vice Zu­satz­ver­käu­fe ankurbeln.

Ser­vice­kurs Gastronomie

Im Ser­vice­kurs der Schwei­zer Gas­tro­no­mie­fern­schu­le eig­nen Sie sich die Grund­la­gen für ei­nen kun­den­ori­en­tier­ten und pro­fes­sio­nel­len Ser­vice an. Da der Fern­kurs be­rufs­be­glei­tend ge­macht wer­den kann, eig­net er sich be­son­ders für Aus­hil­fen und Quer­ein­stei­ger, die ak­tu­ell im Ser­vice arbeiten.

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